Bitte ein Bot! (Teil 2)

In Teil 1 habe ich unter anderem darüber geschrieben, wie Bots bzw. digitale Assistenten im IT Service Management (ITSM) eingesetzt werden können. Nun spinne ich diesen Gedanken noch etwas weiter: Wenn ein digitaler Assistent im IT Service Management sinnvoll ist, warum nicht auch in anderen Unternehmensbereichen? Etwa in der Personalabteilung. Stellen Sie sich vor, Sie benötigen ein Arbeitszeugnis. Sie bitten einfach Ihren digitalen Assistenten darum und schon nach kurzer Zeit geht Ihnen dieses zu – automatisiert erstellt aus Tätigkeitsbeschreibung, Mitarbeitergesprächen und sonstiger digitaler Personalakte.
Das ist Ihnen noch zu weit weg? Wie wäre es dann mit automatisiertem Absenzenmanagement? Erfolgt eine Krankmeldung, informiert er Vorgesetzte und Kollegen, reorganisiert betroffene Termine und Aufgaben und erledigt ganz nebenbei noch die mit der Krankmeldung einhergehenden administrativen HR-Aufgaben. Für eine weitere Entlastung der Personalabteilung kann der digitale Assistent beispielsweise sorgen, indem er für sie die aus dem Onboarding eines neuen Mitarbeiters resultierenden Prozesse steuert.

Digitale Assistenten befeuern Enterprise Service Management

Digitale Assistenten sind also im gesamten Unternehmen einsetzbar. Ihre künstliche Intelligenz wird bei der digitalen Transformation, der Veränderung von Geschäftsmodellen durch Nutzung digitaler Technologie, eine wichtige Rolle spielen. Sie werden das Enterprise Service Management somit regelrecht „befeuern“, da durch sie viele Services und Prozesse digitalisiert und zugleich ihre menschlichen Kollegen von lästigen Routine-Aufgaben befreit werden können. Ein digitaler Assistent priorisiert, kategorisiert und beantwortet Anfragen automatisiert – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, über Zeitzonen hinweg …

Digitale Assistenten mögen Kunden

Denken wir noch ein Stück weiter und richten den Blick auf die Kunden: Wenn künstliche Intelligenzen intern helfen, warum sie nicht auch extern einsetzen, für Kunden? Warum nicht auch deren Anfragen, Probleme und Anliegen effizienter managen? Der Vorteil: Ein digitaler Assistent kann mit allen Kunden kommunizieren, es gibt keinerlei technische oder zeitliche Einschränkungen. Hinzu kommt: Lernt er etwas für einen Kunden, lernt er es für alle. Denn sein in einer Datenbank, beispielsweise einer CMDB, abgelegtes Wissen kann für sämtliche Kunden eingesetzt werden.

Will ein Kunde jedoch lieber seinen eigenen digitalen Assistenten haben, der nur seine Anfragen behandelt, ist das auch kein Problem: Sie lassen sich klonen. Dabei kann der Kunde dennoch von anderen seiner Art profitieren, denn die Datenbanken können bei Bedarf synchronisiert werden.

Digitale Assistenten werden persönlich

Wem ein digitaler Assistent per se zu unpersönlich ist, dem sei gesagt: Sie lassen sich lebhaft gestalten und personalisieren. Geben Sie ihnen doch eine persönliche Note: Sie können das Geschlecht bestimmen, Sie können die Tonalität der Antworten festlegen. Lassen Sie Ihren digitalen Mitarbeiter doch einfach freundlich, witzig oder aufmunternd kommunizieren. Ihr Mitarbeiter freut sich, wenn sein Urlaubsantrag mit den Worten begleitet wird: „Hallo lieber Herr Müller! Wer viel arbeitet, braucht Ruhephasen. Diese hat er sich verdient. Ich werde Ihren Antrag sofort weiterleiten und hoffe, dass er genehmigt wird.“ Wenn das Ihrem menschlichen Mitarbeiter kein Lächeln auf sein Gesicht zaubert.

Digitale Assistenten lernen rasend schnell und vergessen nichts

Digitale Assistenten sind ein Weg, künstliche Intelligenz in den Geschäftsalltag zu integrieren – ob im ITSM oder im Enterprise Service Management (ESM), ob in einzelnen Abteilungen oder unternehmensweit. Ob in Branche A oder Branche B. Ob in Konzernen oder in mittelständischen Unternehmen. Sie sind universal einsetzbar, entlasten uns von nervenden Routine-Aufgaben und automatisieren diese. Ihr Riesenvorteil: Sie lernen rasend schnell und können nichts vergessen. Je mehr sie zu tun bekommen, desto schneller lernen sie.

Nicht zuletzt deshalb wird digitalen Assistenten und Bots bei der digitalen Transformation der Unternehmen hin zu zukunftsfähigen, serviceorientierten Organisationen eine wichtige Rolle zukommen.

 

Autor: Bernd Ludwig, Portfolio Manager

Kontakt: Bernd.Ludwig@realtech.com

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