Bitte ein Bot! (Teil 1)

Anwender haben zwei wichtige Anforderungen an den IT-Support: Er muss erreichbar sein und schnell reagieren. Denn machen wir uns nichts vor, Probleme im IT-Betrieb sind an der Tagesordnung – meist Kleinigkeiten, deren aber viele. Dazu kommen größere Störungen, die geballten Arbeitsaufwand bedeuten. Den Überblick zu behalten und die Anwender zufrieden zu stellen, kann zur Herausforderung werden. Wie gut, dass es Helfer gibt. Der neueste Trend: künstlich und intelligent.

„Watson“, das digitale Superhirn aus dem Hause IBM, empfiehlt Ärzten im Memorial Sloan Kettering Cancer Center, einer renommierten Krebsklinik in New York, sogar schon Therapien. Die Mediziner haben den Computer mit mehr als zwei Millionen Seiten an medizinischen Studien, Behandlungsempfehlungen sowie Notizen von Ärzten und Krankenschwestern gefüttert. Die Ärzte füttern die Software mit den Symptomen ihrer Patienten, binnen Sekunden gleicht Watson die Informationen mit seinem Datenschatz ab – und rät zur passenden Behandlung. Was im medizinischen Sektor möglich ist, sollte auch für den IT-Support in Unternehmen gelten. Und es ist bitter nötig.

Halten wir uns vor Augen, wie IT-Probleme bisher angegangen wurden. Am Anfang hieß es: Support-Mitarbeiter anrufen. Diesen haben die Anwender allerdings nur schwer erreicht. Falls doch, mussten sie bisweilen lange auf die versprochene Hilfe warten. Deshalb entschieden viele Unternehmen, ihr Vorgehen zu ändern. Fortan mussten Anwender eine Website aufrufen, um ihr Problem zu schildern oder ihre Anfrage zu stellen. Das entlastete zwar die Support-Mitarbeiter und sparte Geld, es stellte sich aber auch nicht als Königsweg heraus. Denn nach wie vor dauerte es oft zu lang, die Anfragen zu bearbeiten, wenn sie nicht sogar ganz im System „versandeten“. Was folgte war eine Rückkehr, denn die Unternehmen entschieden sich erneut um und beschlossen: Mitarbeiter können den Support ab sofort wieder anrufen. Ein neuer Service-Gedanke machte die Runde. Bei diesem ging es nicht mehr vorrangig darum, den Support zu entlasten und Kosten zu sparen. Im Fokus stand vielmehr, es den Anwendern möglichst leicht zu machen. Der Support als interner Dienstleister für die eigenen Mitarbeiter. So lautete das neue Credo. Die Crux beider Beispiele aber ist: das Entweder-oder-Prinzip. Entweder es ist primär zum Vorteil des Supports. Oder es wird sich „ausschließlich“ um das Wohl der Anwender gekümmert. Beide Vorgehensweisen sind suboptimal, weil sie den jeweils anderen vernachlässigen. Ich denke, dem stimmen Sie zu.

Bots machen es als digitale Assistenten Support und Anwendern leicht

Nun steht eine Entwicklungsstufe an, die Abhilfe verspricht: die Künstliche Intelligenz. Sie macht sich auf, es sowohl dem Support als auch dem Anwender leicht zu machen. Die perfekte Kombination.

Folgendes Beispiel: Ihr PC ist kaputt. Per Texteingabe melden Sie dies nicht mehr Ihrem Support-Mitarbeiter, sondern einem Chatbot, den Ihr Unternehmen dafür ins Leben gerufen hat. Dieser automatisiert bestimmte Aufgaben und führt sie selbständig aus. Somit wird dieser digitale Assistent die erste Anlaufstelle für Ihre Anfragen.
In unserem Szenario erkennt der digitale Assistent bereits an dem Wort „PC“, dass es sich um ein Hardware-Problem handelt. Er beginnt damit, das Problem einzugrenzen und fragt Sie nach der Dringlichkeit. Sie antworten, diese sei hoch, schließlich können Sie ohne Ihren PC nicht richtig arbeiten. Die nächste Frage zielt darauf ab, ob nur Sie oder mehrere Personen betroffen sind. In unserem Fall sind das nur Sie. Jetzt kommt der spannende Moment: Aufgrund der bereits vorliegenden Auskünfte entscheidet der digitale Assistent, den Support umgehend zu informieren und sendet dem für Hardware-Probleme zuständigen Mitarbeiter alle bisher erfragten Informationen per SMS. Dieser kümmert sich darum. Die Sache läuft … und zwar für beide Seiten.
Der digitale Assistent aus unserem Beispiel hilft dem Anwender und nimmt dem Support zugleich Arbeit ab. Gewiss muss er zu Beginn einige „Vokabeln lernen“: So ist etwa hinterlegt: PC = Hardware. Der Rest läuft indes automatisch. Und das nicht nur im Kleinen, auch im Großen.

Digitale Assistenten sind wissensdurstig

Digitale Assistenten sind auch dann eine Hilfe, wenn ein IT-System hakt. Auf die lapidare Meldung eines Mitarbeiters, „Alles läuft langsam“, reagieren sie gekonnt: Sie grenzen durch Fragen ein, welches System der Anwender bemängelt und was mögliche Fehlerquellen sein könnten – schließlich sind in vielen Unternehmen mehrere IT-Systeme im Einsatz. Ist das geklärt, kann er den menschlichen Support-Mitarbeiter benachrichtigen. Voraussetzung für dieses Szenario ist lediglich, dass die IT-Systeme in einer Datenbank aufgelistet sind, auf die der künstlich-intelligente Mitarbeiter zugreifen kann.

Nehmen wir an, eines Ihrer SAP-Systeme fällt aus. Aufgrund einer an ihn adressierten Störungsmeldung überprüft der digitale Assistent automatisch, ob es in den letzten Tagen zu Veränderungen am System (sogenannten Changes) kam, auf die der Ausfall zurückzuführen sein könnte. Ist dem so, ist eine mögliche Fehlerquelle identifiziert. Kennt er einen Begriff nicht, etwa den „SAP Solution Manager“, durchforstet er die Datenbank danach, um seinen Kenntnisstand verbessern und nach Lösungen suchen zu können.

Kommunizieren lässt sich mit einem digitalen Assistenten via Skype, E-Mail oder ähnlichen Anwendungen. Sie können ihn in eine Website, in WhatsApp oder in Ihr Intranet integrieren und den Eingabekanal frei wählen. Die Konversation mit ihm sollte zumindest in der jeweiligen Landessprache und auf Englisch erfolgen können. Mittelfristig werden aber viele weitere Sprachen möglich sein – per Spracheingabe. Und: Selbstredend muss dem Anwender klar sein, dass er mit einer künstlichen Intelligenz kommuniziert und nicht mit einem realen Kollegen.

Digitale Assistenten lernen jeden Tag dazu

Noch stecken digitale Assistenten in den Kinderschuhen. Die künstlichen Instanzen und ihr Wissensschatz wachsen allerdings sehr schnell, da sie täglich dazu lernen. Zum einen kann ein IT-Mitarbeiter mittels Chat-Protokoll täglich auswerten, welche Begriffe sein digitaler Assistent nicht kannte und welche Antworten durch Code-Anpassungen zu verbessern sind. Zum anderen wird der digitale Assistent zunehmend eigenständig. Denn je mehr Informationen in der Datenbank enthalten sind, desto eher kann er Aufgaben übernehmen, die Support-Mitarbeiter ansonsten eine Menge Zeit kosteten. Gleiches gilt für Anwender: Je mehr ihn nutzen und ihre Anliegen vortragen, desto schneller lernt ein digitaler Assistent, wo deren Probleme liegen und was sie benötigen.

In ein bis zwei Jahren wird der digitale Assistent so bereits sämtliche Support-Tickets selbständig öffnen und rund die Hälfte der Probleme lösen. Das wird die menschlichen Support-Mitarbeiter deutlich entlasten, die sich nun schneller um die wichtigen Anfragen kümmern können.

Im zweiten Teil dieses Blog-Beitrags werde ich noch weiter auf Einsatz und Nutzen von digitalen Assistenten eingehen und wie sie ein ganzheitliches Enterprise Service Management befeuern können.

Empfehlen kann ich Ihnen an dieser Stelle noch die Aufzeichnung des REALTECH-Webinars „Künstliche Intelligenz – ITSM lernt denken und sprechen“ (YouTube-Video) vom 24.11.2017.

 

Autor: Bernd Ludwig, Portfolio Manager

Kontakt: Bernd.Ludwig@realtech.com

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