Erfolgreich in 2018 mit Enterprise Service Management?!

Ein gutes, erfolgreiches neues Jahr Ihnen allen zunächst noch.

In meinem letzten Blog-Beitrag in 2017 („Warum kann eine KI nicht einfach die Geschenke aussuchen?„) habe ich mich mit dem Einsatz von KI bzw. Machine / Deep Learning bei Online-Versandhändlern wie Amazon und Co beschäftigt und möchte daran mit meinem ersten Blog-Artikel in 2018 anknüpfen.

In den letzten Wochen musste ich immer wieder darüber nachdenken, warum man als privater Kunde bei den verschiedenen Online-Versandhändlern eine so hohe Qualität an Transparenz und Service erhält. Wir können jederzeit nachvollziehen, wann unser Paket kommen wird, wir können uns online beschweren, wenn etwas nicht in Ordnung ist und wir haben jederzeit einen Überblick unserer Bestellungen des letzten Monats.

Warum wir so eine hohe Transparenz und Digitalisierung erhalten? Weil der Anbieter uns als Kunde behalten will? Ganz bestimmt. Aber ganz bestimmt auch, weil der Anbieter seine Liefer-, Support-, Marketing- und Vertriebsprozesse digital verwirklicht hat und digital steuert. Sein Geschäftsmodell hat er aus dem Druck der Branche heraus schon lange digitalisiert. Dadurch hat er aber nicht nur seine Kundenbasis mehr als zufrieden gestellt, sondern auch seine internen Prozesse so optimiert, dass er jederzeit flexibel und effizient auf Veränderungen reagieren kann. Eigentlich ganz logisch, warum diese Schritte so gegangen wurden: teils aus Kundendruck, teils aus Kostendruck.

Warum aber haben viele Firmen auch heute noch keinen Prozess für ihre internen Services? Wenn Sie heute eine Marketing-Aktion in Auftrag geben und den aktuellen Status wissen möchten, müssen Sie ein Meeting mit dem Marketing-Leiter machen oder sich durch Excel-Sheets kämpfen, die irgendwo in einem Sharepoint-Ordner oder in einer E-Mail sind. Wäre es nicht von Vorteil eine Webseite zu haben, auf der Sie die Marketing-Aktion in einem Service Shop nicht nur bestellen, sondern anschließend auch verfolgen und jederzeit schnell den aktuellen Status abrufen könnten? Einige von Ihnen werden nun denken: „Das kann ich in meiner Firma doch schon.“ Das dürften aber eher wenige sein. Und wie viele haben zudem die Möglichkeit, nach der Einstellung eines neuen Mitarbeiters auf einer Webseite zu sehen, ob sein SAP-Account und Arbeitsplatz schon eingerichtet wurden, da er nächste Woche anfängt?

Einige solche Enterprise Services sind natürlich auch heute schon automatisiert und digitalisiert. Leider fast immer auf vielen verschiedenen Plattformen, und Mitarbeiter einer Firma wissen oft nicht, wo sie sich hinwenden müssen, um den gewünschten Service zu bestellen. Ein einheitliches Enterprise-Service-Management-System wie dot4, in dem alle Services einer Firma bestellbar sind, wäre hier ein großer Schritt in die richtige Richtung.

Und um noch einmal auf das Thema Effizienz zu sprechen zu kommen: Überlegen Sie einmal, wie viel Arbeitszeit verloren geht in Meetings und Telefonaten, um den Status einer Bestellung oder Störung zu ermitteln, oder bei Suchen nach Zuständigen bzw. Ansprechpartnern. Da lobe ich mir doch meinen Online-Händler, bei dem ich erst heute Morgen beim Frühstück noch schnell den Status meiner Online-Bestellung der Zutaten eines Rezepts meines Lieblingskochs geprüft habe.

Auf ein erfolgreiches 2018 im Zeichen von Digitalisierung, Servicierung und ESM!

 

Autor: Bernd Ludwig, Portfolio Manager

Kontakt: Bernd.Ludwig@realtech.com

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