Was kann ein Mensch ertragen?

In Zeiten der Digitalisierung ist ja immer wieder die Frage, was ein Mensch noch ertragen kann oder auch ertragen will.

Seit einiger Zeit werden Bücher digitalisiert. Trotzdem bleiben viele beim altbewährten gedruckten Buch. Einerseits kann man seine Regale damit füllen, andererseits riechen sie auch gut. Zumindest haben sie einen Geruch, der den Menschen vertraut ist. Und einen Riesenvorteil: Bücher sind zur Unterlage oder zum Ausgleich von Unebenheiten extrem gut geeignet.

Trotzdem sind einige Menschen so verrückt auf diese neue Technologie der Digitalisierung umzusteigen: Bücher im iPad oder mit dem Kindle lesen. Verrückt? Die Vorteile liegen klar auf der Hand: schnell bestellt, gleich verfügbar, man kann hunderte Bücher in den Urlaub mitnehmen ohne zusätzliche Transportkosten im Flugzeug und nicht zu vergessen es müssen in Südamerika nicht mehr so viele Urwälder abgeholzt werden.

Worauf will ich hinaus? Heute und in den nächsten Jahren werden Bücher nicht aussterben, da sich viele Menschen einfach noch nicht umgewöhnen können. Aber genau wie die Schallplatte wird das gedruckte Buch in Zukunft nur noch für Sammler oder Historiker ein Thema sein. Wir alle werden uns an das digitale Buch gewöhnen und irgendwann wollen wir nicht mehr darauf verzichten. Heute noch undenkbar, morgen schon Realität.

Aber es gibt viele dieser Beispiele, die wir am Anfang gemieden oder sogar gefürchtet haben und heute können wir nicht mehr darauf verzichten: Geldautomaten, Online Banking, Online Bestellungen, …

Warum benutzen wir diese Technologien? Weil es schneller und bequemer für uns ist. Die Dienste sind rund um die Uhr verfügbar und wir bekommen schnell genau das, was wir wollen.

Aber auch heute noch gibt es Dienste, die uns nerven und zum Teil bis zur Weißglut treiben.

 

Ein Beispiel:

Ich rufe bei meiner Versicherung an. 

Die Telefonanlage sagt: „Wollen sie sich über Versicherungen informieren drücken sie die 1. Drücken sie die 2 für Autoversicherungen. Drücken sie die 3 für …..“

Ich drücke die 1. 

Oh mein Gott falsche Nummer. Ich hätte die 2 drücken müssen.

Die Telefonanlage: „Wollen sie einen Schadensfall melden, drücken sie die 1. Möchten sie sich über neue Optionen informieren drücken sie die 2, …“

Ich höre nicht mehr zu, lege auf und rufe nochmal an. 

Die Telefonanlage sagt: „Wollen sie sich über Versicherungen informieren drücken sie die 1. Drücken sie die 2 für Autoversicherungen. Drücken sie die 3 für …..“

Ich drücke die 2. Oh mein Gott wie blöd kann man sein.

Ich lege auf und rufe nochmal an.

Die Telefonanlage sagt: „Wollen sie sich über Versicherungen informieren drücken sie die 1. Drücken sie die 2 für Autoversicherungen. Drücken sie die 3 für …..“

Ich habe mir fest vor genommen die 1 zu drücken, drücke aber aus Versehen die 3 und nehme mir fest vor nur noch Versicherungen abzuschließen mit einer garantiert, nicht automatisierten Telefon Hotline.

 

 

Nun ja, das war ja nun nicht so bequem. Für die Versicherung allerdings sehr bequem. Für mich ein Grauen.

Kann man mir das zumuten? Die Versicherung kann es anscheinend. Für den Kunden eine reine Zumutung. Trotzdem wird die Methodik oft eingesetzt.

In der Digitalisierung angekommen, könnten wir das besser lösen. Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch. Nutzen wir sie doch!

 

Ich rufe bei der Realtech Hotline an und Realtech’s intelligente Assistentin (RIA) meldet sich:

RIA: „Hallo Bernd, schon lange nichts mehr von Dir gehört.“

Ich: „Ich muss eine Störung melden.“

RIA: „Dann gib mir mal einen kurzen Titel für dein Anliegen.“

Ich: „Mein Outlook funktioniert nicht mehr.“

RIA: „Nun brauche ich noch eine kurze Beschreibung.“

Ich: „Outlook holt die neuen eMails nicht mehr ab.“

RIA: „Ok ich hab ein Ticket für dich aufgemacht. Es wird sich schnell jemand melden.“

 

Ich gebe zu, hier habe ich den optimalen Fall geschildert. Aber ich kann diese Art von Digitalisierung viel besser verkraften.

Warum? Es geht schneller, es ist persönlicher und selbst wenn etwas schief geht reagiert RIA sehr menschlich und bringt mich oft zum Lachen. Die Eingabe von Sprache oder Text ist viel intuitiver als das Warten auf die richtige Nummer für mein Anliegen.

Heute sind viele noch sehr zurückhaltend dabei, einen virtuellen Assistenten/Assistentin zu benutzen und rufen lieber bei einem Menschen an. Morgen werden die virtuellen Assistenten so gut sein, dass wir uns ein Arbeitsleben ohne sie nicht mehr vorstellen können. Wir werden unseren Enkeln davon erzählen, dass wir die ersten waren die virtuelle Assistenten mit künstlicher Intelligenz benutzt haben.

Das erinnert mich an ein Gespräch mit meinem Sohn. Ich erzählte ihm, dass es früher Fernseher gab, die nur schwarz-weiß waren. Er meinte: „Das glaube ich nicht!“

Aber wie heute nur noch Farbfernseher bekannt sind, werden in ein paar Jahren bestimmte Dienstleistungen komplett von künstlicher Intelligenz und virtuellen Assistenten übernommen werden.

Heute erleben wir die Welt der ersten virtuellen Assistenten und können es vielleicht mit schwarz-weiß Fernsehen vergleichen, weil es noch nicht so ausgereift sein wird.

Aber so lange sie für uns bequem zu erreichen sind und uns schnell unser Problem abnehmen, werden wir sie benutzen.

Werden wir sie ertragen?

Schlimmer als die Ansagen mancher Telefonanlagen kann es nicht sein.

 

Autor: Bernd Ludwig, Portfolio Manager

Kontakt: Bernd.Ludwig@dot4.de

 

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