Quelle: Volkswagen Konzernkommunikation (Bearbeitung durch Autor)

Mit Prozess-Transformation zur Service-Provider-Organisation abfahren

Suchen Sie einen Transport-Service mit attraktiven Preisen im Servicekatalog sowie eine gute und vorteilhafte Kundenbindung? Wünschen Sie sich hohe Kundenzufriedenheitswerte am Ende des Weges? Natürlich soll das für Sie klar dargestellt und bewertbar sein?

Die Antworten auf diese Fragen finden Sie, wenn wir uns auf den Weg der Transformation zur neuen Form des bekannten Servicekatalog-Management-Prozesses begeben. Die Route führt uns heute weg von den rein technischen Blickrichtungen, hin zum Blick auf weite offene Landschaften für Produkte mit zusammenhängenden Dienstleistungen. Es ist der Beginn einer Fahrt mit vielen Diensten auf Bestellung.

Kundennahe, jederzeit frei auswählbare Services werden in jedem Geschäftsprozess zum zukünftigen Ziel, oder zumindest ein Teil davon. Es bedarf einer gewissen Systematik, um Verfahren und Abläufe richtig aufzubauen und zu strukturieren. Je nach Wertschöpfungstiefe wird die Wegbereitung für eine Service-Architektur einfacher oder komplexer. In jedem Fall muss dieser Aufbau einer Servicestruktur Ihren Kunden gefallen. Er muss solide und jederzeit abrufbar sein. Nur dann erfolgt ein Kauf mit hoher Kundenzufriedenheit. Ein Beispiel, um dies verdeutlichen:

Früher waren für personenbezogene Transportdienstleistungen Ankunfts- und Abfahrtspläne im Aushang ausreichend. Aber wem nützt eine Pünktlichkeitsoffensive zwischen A und B, wenn ich C nicht oder verspätet erreiche? Hier „Uber“-lege ich mir vielleicht einen anderen Anbieter zu nehmen oder steige ganz „Flix“ auf einen anderen Transport-Service um.
Heute erwarte ich als Kunde, dass ich beispielsweise über mein Smartphone eine durchgehende Tür-zu-Tür-Verbindung bestellen kann, wobei der Servicepreis meinen Erwartungen an Transparenz, Qualität, Zeit und Kosten entsprechen muss. Unterbrechungen und Verzögerungen werden nicht mehr akzeptiert. Das digitale Ticket allein reicht nicht für die Kundenzufriedenheit.
Das Bündel von Nutzeffekten muss in der Summe beim Kunden ankommen – nur dann kommt der Kunde an und wieder zurück, um Ihren Service erneut zu kaufen. Daher sollte immer sichergestellt sein, dass von Anfang bis Ende der Service-Erbringung Kontrollen und Monitoring eingerichtet sind, die der Kundenerwartung entsprechen. Wenn Sie Serviceleistungen kostengünstig zukaufen, muss zudem sichergestellt sein, dass die vollständige Leistungserbringung gewährleistet ist.

Die Technik treibt die digitale Transformation, doch die Services dürfen nicht abgehängt werden. Servicedienstleistungen sind in gleichem Maße Steuer- und Triebwagen zugleich. Dieses gemeinsame Merkmal ist elementar im Systemdesign für ein Produktsystem mit einer serviceorientierten Organisation und digitalisierten Prozessen. Die zukunftssichere Koppelung beider Komponenten führt zu einer geänderten Steuerung, durch die Geschäftsstrategien. Diese bringen auch die Kunden wieder zurück auf Kurs.
Aus Kundensicht stehen Vereinfachung, Qualität und Transparenz des Service-Abrufs aus einem Angebotskatalog im Zentrum. Für Sie als Anbieter werden Service-Dienstleistungs-Werte durch immer komplexere Abhängigkeiten und Verknüpfungen von unterschiedlichsten Dienstleistungen und Techniken generiert. Die Digitalisierung verschafft Ihnen einen Vorsprung im Markt, wenn Ihr Servicekatalog Management ein positives Kundenerlebnis für Ihre Kunden entstehen lässt.
Ein Business-Servicekatalog steht jetzt auf dem Fahrplan. Aus Kundensicht wähle ich aus dem Portfolio aus, wie bei Menüs im Restaurant. Wie könnte in unserem Transport-Beispiel das Servicekatalog Management der Zukunft aussehen?

„Was heute noch wie ein Märchen klingt, kann morgen schon Wirklichkeit sein.“

Ein Kunde kauft aus dem Business-Servicekatalog „Dinner“ den Service „Dinner for 2 A+“, gleich nachdem er sich am Smartphone mit jemandem zum Essen verabredet hat. Automatisch werden die Standorte der Personen durch eine KI (Künstliche Intelligenz) erfasst, ein autonomes elektrisches Taxi fährt zur Abholung und bringt beide Personen wegoptimiert zum gebuchten Restaurant. Dort steht bereits das „Business Menü A+ (5 Gänge)“ beim pünktlichen Eintreffen der beiden Gäste mit den gewünschten Getränken bereit. Alleine oder zu zweit werden Sie sicher autonom zurückgefahren – ganz ohne ein schlechtes Gewissen, vielleicht etwas zu viel getrunken zu haben. Knöllchen- und Parkplatzsorgen sind Geschichten von gestern. Und nicht ein Hauch von Feinstaub wird verweht.

Wer morgen in die Wirklichkeit der Smart City möchte, …

Foto: Bosch

… fährt mit der Technik von heute in die Zukunft.

Bereits heute hat VW mit „Sedric“ ein Konzept eines elektrischen und selbstfahrenden Taxi-Vans, der Personen von A nach B transportiert, umgesetzt.

Quelle: Volkswagen Konzernkommunikation (www.discover-sedric.com)

 

Fazit:
Die interne „Business“-Sicht für selbstfahrende Taxis zeigt die vielfältigen notwendigen Abhängigkeiten der Leistungserbringung für die Kunden. Das Ziel ist klar, neue und geänderte Services erfüllen nicht nur die Kundenerwartungen zu 100%, sondern sie begeistern sie.

 

Autor: Werner Schmidt, Business Consultant

Kontakt: Werner.Schmidt@dot4.de

 

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