Service Management: Auf diese Zutat(en) kommt es an

Ich denke, fast jeder Leser dieses Artikels wird bestätigen, dass 90 Prozent aller technischen Probleme am Ende doch irgendwie ‚Stecker-Probleme‘ sind, seien es – ganz profan – versehentlich herausgezogene oder – was übler ist – wackelige Stecker. Abstrakter betrachtet sind es also nicht zueinander passende Kommunikationsschnittstellen, die den technischen Betrieb stören bzw. verhindern.

Auch beim Aufbau eines Service Management sind 90 Prozent aller Probleme Kommunikationsprobleme. ‚Unpassende‘ und damit nicht funktionierende Kommunikation sowie der Widerstand gegen Veränderungen stellen die größten Hemmnisse auf dem Weg zu einer serviceorientierten (IT-)Organisation dar.

Serviceorientierung jedoch ist eine notwendige Voraussetzung für die Digitalisierung eines Unternehmens – ohne Serviceorientierung ist eine durchgehende Digitalisierung der Prozesse in einer Organisation schlicht unmöglich. Damit wird auch die Herausforderung in ihrer gesamten Dimension klar, sie lautet: „Kommunizieren lernen, um das Unternehmen im digitalen Wandel erfolgreich zu machen“. Umgehend stellt sich da natürlich die Frage: Und wer muss sich um die Verbesserung der Kommunikation kümmern? Die Geschäftsführung? Die Fachabteilungen? Die Anwender?

In der Regel obliegt diese Herausforderung der IT bzw. dem CIO, also dem Service-Erbringer. By the way: Die letzte Frage hätte man sich sparen können, denn schon in dem Buchstaben „I“, der in den Akronymen IT und CIO ja für „Information“ steht, steckt implizit auch die Verantwortung für Kommunikation.

Gut, aber was genau ist das Problem mit der Kommunikation? Was läuft da oft schief, wie kann dies beseitigt oder verbessert werden? Ein auf einer wahren Begebenheit beruhendes Beispiel soll im Folgenden die Problematik veranschaulichen.

Vor einiger Zeit kam von unserer IT-Abteilung eine freundliche E-Mail mit ungefähr diesem Inhalt:

Liebe Kolleginnen/Kollegen,

wir werden im Rahmen von Wartungsarbeiten das BysSys-System auf eine neue Version anheben und dabei die Hardware umziehen. Dadurch wird ab Freitag 12:00 Uhr (29.4.) bis zum Montagmittag (2.5.) das System nicht zur Verfügung stehen. Wir informieren euch, sobald die Applikation wieder zur Verfügung steht und danken für euer Verständnis.

Eure IT

Klingt doch gut, oder? Offensichtlich wurde hier ein Change geplant, genehmigt, freundlich kommuniziert und genug Zeit dafür eingeplant, da die Email schon anfangs der Woche eintraf. Bestimmt wurden auch ‚Fallback-Szenarien‘ bereitgelegt – eine runde Sache also. Und wo ist das Problem?

Zunächst einmal riefen schon bald nach Zustellung der E-Mail jede Menge Kollegen/innen bei der IT an und fragten, was denn bitte das „BysSys-System“ sei. Sie gehörten nicht zum Nutzerkreis der Applikation und wussten folglich nicht, was es ist. Um sich aber zu vergewissern, dass sie nicht betroffen sind, riefen sie bei der IT an.

Aber richtig turbulent wurde es dann am Montag danach, kurz nach 9 Uhr. Die Hotline lief heiß: Die einen beschwerten sich, dass sie keine Monatsauswertung machen konnten, die nächsten konnten keine Provisionsabrechnung für die Berater anlegen und wieder andere scheiterten an einer Kostenrechnung, weil das zentrale System nicht zur Verfügung stand. Neben vielen Anwendern meldeten sich auch Abteilungsleiter aus Buchhaltung und Vertrieb sowie die Geschäftsführung mit Beschwerden, dass sie nicht arbeitsfähig seien. Viele fragten sich, wie die IT dazu käme, ohne Ankündigung die Finanzbuchhaltung lahmzulegen? Da es sich bei „BysSys“ (Name ist fiktiv) um eine Applikation zur Berechnung von Kosten, Provisionen und Monatsauswertungen handelt, war es selbstredend, dass an diesem Tag die gesamte Finanzbuchhaltung fast stillstand.

Ein typisches Beispiel dafür, was passieren kann, wenn Information nicht in den Kontext des jeweiligen Empfängers übersetzt wird. Manche wussten mit BysSys einfach nichts anzufangen, und diejenigen, die es kannten (und vielleicht auch damit arbeiten), assoziierten die Ansage „BysSys down“ nicht mit der Gefährdung der oben genannten Arbeitsvorgänge. Wäre die E-Mail wie folgt verfasst worden, wäre das Ganze sicher anders verlaufen – vielleicht hätte die IT den Change dann auch gänzlich umterminiert, denn sie hätte ziemlich schnell gemerkt, dass ein Monatswechsel der ungeeignetste Zeitpunkt für diesen Change ist.

Liebe Kolleginnen/Kollegen,

aufgrund von Wartungsarbeiten wird die Durchführung von Monatsauswertungen sowie Kosten- bzw. Provisionsberechnungen ab Freitag 12:00 Uhr (29.4.) bis Montagmittag (2.5.) nicht möglich sein. Wir informieren euch, sobald diese Dienste wieder zur Verfügung stehen und danken für euer Verständnis.

Eure IT

Im Alltag von IT-Services kommen solche Missverständnisse ziemlich oft und immer wieder vor – das zeigen Erfahrungsberichte und Erhebungen (CIONET, Gardner etc.) zu dem Thema, warum und woran Service-Management-Projekte scheitern:

  • Der Service-Anbieter (Unternehmen, IT, …) weiß nicht, was sein Kunde erwartet.
  • Der Service-Anbieter (Unternehmen, IT, …) entspricht mit der Leistung nicht seinem Service-Versprechen.
  • Mehr als 70 Prozent der Organisationen, die Service Management eingeführt haben, sind nicht in der Lage, den Mehrwert der ITIL-Verbesserungen zu messen oder in einer Form nachzuweisen – d. h., der Service-Erbringer weiß nicht, ob er sich und seinem Kunden etwas Gutes tut.
  • Entsprechend scheitern mit 52 Prozent über die Hälfte der Servicierung-Umsetzungsprojekte an Widerständen der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen.

Alle diese Punkte haben massiv mit nichtfunktionierender Kommunikation zu tun. Wenn ich „meinen“ Kunden, seine Bedürfnisse und Nöte nicht kenne, kann ich ihm nicht gezielt helfen und werde von ihm wiederum weder Entgegenkommen noch Kooperation erfahren.

Wie bereits gesagt, die aktiven Rollen bei der Verbesserung der Kommunikation bezüglich Services haben hauptsächlich CIOs (IT-Leiter) und ihre Organisationen. Sie verfügen über das Service-Angebot und sind auch letztlich dafür verantwortlich, dass Information zu Service-Prozessen in den Kontext des jeweiligen Kommunikationsempfängers (richtig) übersetzt wird. Sonst scheitert der Service daran, dass bei Anbieter und Empfänger unterschiedliche Bilder von Inhalt und Leistung der Services existieren.

Die Services selbst sollten daher immer gemeinsam mit den einzelnen Fachabteilungen entwickelt und in deren ‚Sprache‘ angeboten werden – denn nur ein als „gut“ empfundener und bewerteter Service wird in Anspruch genommen und geteilt. So werden Prozesse besser gelebt, Widerstände gegen Veränderungen minimiert, weil das „Neue“ nicht schlechter als das „Alte“ erscheint, und das Alltagsgeschäft vereinfacht. Für den Service-Erbringer gilt: Er muss „Service“ auch als Synonym für „Dienen“ und als Dienstleister seine Kunden, die Anwender, jederzeit verstehen, ihre Sprache sprechen und Sie umsorgen.

 

Autor: Kürsad Gögen, Portfolio Manager

Kontakt: Kuersad.Goegen@dot4.de

 

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