Enterprise Service Management Kolumne Peter Weisbach

Business und IT gemeinsam auf Kurs

Will ein CIO sein Unternehmen erfolgreich ins digitale Zeitalter steuern, muss er die Servicierung der gesamten Organisation vorantreiben und das Geschäftsmodell mitgestalten. Erfolgskritisch ist dabei ein enges Miteinander von IT und Fachbereichen. Gefragt sind Business-IT-Alignment, eine Demand-Organisation und ein umsichtiges Capability Management.

Der digitale Wandel erfordert neue Paradigmen: CIOs sind heute immer stärker als Gestalter und Wertschöpfer gefordert. Sie müssen ihre IT in eine serviceorientierte Organisation transformieren, die Geschäftsprozesse und IT-Services präzise auf den Bedarf des Business ausrichtet. Das jedoch erfordert ein Höchstmaß an Business-IT-Alignment, also eine möglichst nahtlose Verknüpfung von Prozessmanagement und IT-Service-Management.

Dafür muss die IT das Business und den Bedarf der Fachbereiche zunächst einmal wirklich verstehen. Ihrem neuen Selbstverständnis als „Demand-Organisation“ folgend, sollte sie sich permanent fragen, was die Fachbereiche des Unternehmens brauchen, um einer zunehmend digitalisierten Umwelt und veränderlichen Kundenwünschen besser gerecht zu werden als andere. Die richtigen Antworten auf diese Frage erfordern eine neue Denkhaltung: „Der Kunde zuerst“, muss die Maxime lauten, denn das klassische Geschäftsmodell Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C) wandelt sich schon jetzt zum Consumer-to-Business-to-Business (C2B2B). CIOs müssen also gleich mehrere Paradigmenwechsel einleiten, damit ihre IT-Abteilungen den veränderten Aufgaben der Zukunft gewachsen sind.

IT und Fachbereiche müssen sich verstehen lernen

Auf einen kontinuierlichen Dialog zwischen IT-Abteilung und Fachbereichen kommt es besonders an. Interne Kompetenzzentren schaffen dafür eine solide Basis. In einem Kompetenzzentrum für den Produktionsprozess arbeiten beispielsweise gemischte Teams aus beiden „Welten“ an Optimierungs- und Innovationsansätzen. IT-Mitarbeiter erfahren so, welche Unterstützung einzelne Fertigungsabläufe benötigen. Umgekehrt lernen Experten aus den Fachbereichen die Sicht- und Denkweise der IT-Kollegen und deren digitale Möglichkeiten besser verstehen. Was ist machbar? Welche Ressourcen und Technologien sind dafür erforderlich?

Diese Fragen wiederum sind eng mit dem dritten Erfolgsfaktor verknüpft, dem Capability Management. Verfügt die IT-Abteilung auch wirklich schon über die Fähigkeiten, um alle Anforderungen der Fachbereiche zügig und zukunftsorientiert umzusetzen? CIOs und IT-Leiter müssen gemeinsam Kompetenzlücken identifizieren und schnell durch Schulungen und Weiterbildungen schließen – eventuell auch gezielt neue Spezialisten ins Team holen. Fehlt es im Capability Management an Transparenz, bleiben neue Services und Prozesslösungen zwangsläufig hinter den Erwartungen zurück ─ und wertvolle Potenziale von Enterprise Service Management (ESM) ungenutzt.

Dreifach effektiver

Unter der Überschrift „IT-Servicierung ahoi!“ hatten wir in der letzten Ausgabe eine Analogie zu einem Kreuzfahrtschiff gezogen. ESM führt den CIO und die IT-Abteilung aus den Tiefen des Maschinenraums – wo sie (zu) lange verharrt haben – auf die Kommandobrücke. Diese Analogie lässt sich nun mit Blick auf Business-IT-Alignment, Demand-Organisation und Capability Management fortsetzen: Eine Kreuzfahrt begeistert Reisende (Kunden), wenn die Services in jeder Hinsicht ihre Wünsche erfüllen: von der Anreise, über die Unterbringung und Verpflegung bis hin zur Unterhaltung. Funktionieren Business-IT-Alignment, Demand-Organisation und Capability Management, nimmt die Bordmannschaft (Fachabteilungen) neue Wünsche (Kundenbedarf) umgehend auf und kommuniziert diese direkt an Steuermann (CIO) und Navigatoren (IT-Abteilung). Sie setzen dann bedarfsgerechte Angebote und effiziente, neue Serviceprozesse auf. Auf diese Weise halten alle das Schiff gemeinsam auf (Erfolgs-)Kurs. Oder im Business-Kontext: Ein hochleistungsfähiges ESM stärkt das Unternehmen, weil geschäftsrelevante Services und IT-Services nahtlos ineinandergreifen.

Die Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle, Unternehmen und Prozesse. Der CIO wird zum Treiber der Digitalisierung und Servicierung – und ein smartes Enterprise Service Management zu seinem wichtigsten Erfolgsinstrument. Im nächsten Blog-Artikel dieser ESM-Serie beschäftigen wir uns mit der Frage, inwieweit CIOs und IT-Leiter Getriebene der Digitalisierung sind.

 

Autor: Peter Weisbach, REALTECH-Geschäftsführer und Leiter der Digital Business Unit

Digitalisierungstransparenz auf Knopfdruck: Alles über den Information Hub dot4

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