Bots

Wenn etwas Zeit und Nerven spart, ist es meistens gut

Service Automatisierung durch Einsatz künstlicher Intelligenz

Algorithmen, intelligente Software und Bots können immer mehr Aufgaben übernehmen, welche bislang noch von Menschenhand ausgeführt werden. Sie verarbeiten nicht nur große Datenmengen, sondern können lesen, verstehen Sprache, erkennen Gesichter und analysieren Umgebungsdaten in Echtzeit – zum Beispiel, um autonom Auto zu fahren.

Was bedeutet diese rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI, engl.: AI) für die Organisation unsere Arbeitswelt?

Im Rahmen der digitalen Transformation werden immer häufiger Messwerte, Kennzahlen und Fachwissen elektronisch erfasst und liegen in digitaler Form als Indikator betriebsrelevanter Geschäftsprozesse vor. Oft sind diese wertvollen Informationen nicht effizient nutzbar, etwa aufgrund von Medienbrüchen oder unterschiedlicher Formate und Lagerorte. Das Ziel der Digitalisierung ist eine zentrale Plattform, auf der alle businessrelevanten Services zentral und umfassend geplant, betrieben und optimiert werden. Künstliche Intelligenz wird in Zukunft diese Daten sowie das Wissen darüber verknüpfen, interpretieren und komplette Geschäftsabläufe eigenständig steuern.

Auf dem Weg dorthin steht die Automatisierung von Prozessen im Rahmen des Enterprise Service Managements an erster Stelle. Die Fähigkeit, in kurzer Zeit Zusammenhänge zu erlernen und auf dieser Basis mit Menschen zu kommunizieren, prädestiniert Bots zu Erbringern von Dienstleistungen: Immer wiederkehrende Aufgaben können durch Bots übernommen werden, wodurch Freiräume für mehr innovatives und produktives Arbeiten entstehen.

Richtig eingesetzt, machen Bots den täglichen Arbeitsplatz in gewissem Sinne sogar menschlicher. In Zukunft müssen nicht mehr Tickets angelegt, E-Mails geschrieben oder Wissensdatenbanken durchstöbert werden, um Service-Anfragen oder Störungen zu bearbeiten. Die Meldung von Anfragen erfolgt interaktiv – telefonisch oder aber auch per Chat, Skype etc. Die anschließende Prozessdokumentation und -bearbeitung erledigen intelligente Bots. So kann zum Beispiel der First-Level-Support eines Unternehmens nahezu vollständig automatisiert werden.

Die schon begonnene digitale Revolution wird neue Geschäftsmodelle hervorbringen, die nur mit neuen Organisationsmodellen steuerbar und beeinflussbar sein werden.

Durch die Vorreiterstellung der ITIL geprägten IT wird IT Service Management zum ganzheitlichen Enterprise Service Management weiterentwickelt. Somit ist ESM also weder ein Buzz-Word noch ein „nice-to-have“, sondern eine unabdingbare Voraussetzung für wettbewerbsfähige Unternehmen und Geschäftsmodelle.

Bots stehen für Automatisierung sowie künstliche Intelligenz und flankieren damit den Aufbau und die Fortentwicklung des Enterprise Service Managements.

Und falls Sie bereits jetzt erfahren möchten wie zukünftig Zeit und ein paar Nerven gespart werden können, schauen Sie am 10. November um 15:00 Uhr in unserem Webinar vorbei. Hier können Sie unseren Prototyp RIA (Realtech’s Intelligent Assistant) live und in Aktion erleben: https://goo.gl/VB5QVH

Autoren: Kürsad Gögen, Portfolio Manager, Isabelle Stauffer, Marketing Manager

Kontakt: Kuersad.Goegen@realtech.com, Isabelle.Stauffer@realtech.com

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